Кол центровете започнаха да изчезват: ИИ вече съкращава хиляди работни места

Ключови думи: кол центрове, изкуствен интелект, съкращения, работни места, Microsoft, Uber, Hyatt, Commonwealth Bank, чатботове, автоматизация, обслужване на клиенти, аутсорсинг, Forrester, България

Ерата на огромните кол центрове, в които хиляди служители отговарят на едни и същи въпроси, започва да приключва. Изкуственият интелект вече не е само помощник на операторите - той поема разговори, обработва заявки, променя резервации и решава технически проблеми без човешка намеса.

Компании като Microsoft, Uber, Commonwealth Bank of Australia и Hyatt Hotels използват автоматизирани чатове и телефонни системи за работа, която доскоро изискваше цели екипи. В някои случаи внедряването на технологията вече е последвано от съкращаване на стотици или хиляди позиции в обслужването на клиенти.

Най-застрашени са служителите от така нареченото първо ниво на поддръжка. Те отговарят на рутинни въпроси за салда по сметки, работно време, касови бележки, резервации, доставки и основни технически проблеми.

Точно тези разговори могат лесно да бъдат превърнати в автоматизирани процедури. Клиентът задава въпрос, системата проверява необходимата информация, предлага решение и приключва случая, без да го свързва с оператор.

Изкуственият интелект вероятно ще убие или промени тези 40 професии

Прогнозата на анализаторската компания Forrester е особено тревожна за сектора. Според нея до 2030 г. изкуственият интелект може да доведе до изчезването на 49% от съществуващите позиции в обслужването на клиенти.

Това не означава, че половината служители ще бъдат освободени едновременно. Част от работните места ще отпадат чрез замразяване на назначенията, непопълване на напуснати позиции, прехвърляне на хора към други отдели и постепенно намаляване на договорите с външни доставчици.

Microsoft е сред най-големите продавачи на системи за автоматизация, но едновременно с това ги използва и в собствените си операции. Според източник, запознат с дейността на компанията, персоналът за обслужване на клиенти, включващ щатни служители и подизпълнители, е намалял през последните години от около 50 000 на 40 000 души.

Ръководителят на търговските и сервизните операции Джъдсън Алтхоф заяви, че изкуственият интелект спестява на Microsoft приблизително 750 млн. долара годишно от обслужването на клиенти.

Системите вече могат автоматично да решат част от проблемите с продукти като Xbox дори посред нощ. По-сложните повреди и казуси все още се поемат от хора, но компанията непрекъснато разширява списъка със задачи, които могат да бъдат приключени без оператор.

Технологични гиганти гонят 20 000 служители заради изкуствения интелект

Uber съкрати 10% от позициите в звеното си за обслужване на клиенти. Компанията обяви, че преструктурирането трябва да опрости операциите, да засили работата в офисите и да ускори навлизането на изкуствения интелект.

Потребителите вече се насочват към подаване на сигнали през приложенията на Uber. Там първоначално ги посреща чатбот, който може да обработва част от оплакванията и исканията за възстановяване на суми, преди случаят да достигне до човек.

Commonwealth Bank of Australia също е автоматизирала голяма част от чат поддръжката си. Според запознати с операциите това е довело до освобождаването на стотици служители и до годишни икономии за десетки милиони долари.

Банката не е потвърдила публично точния размер на това съкращение. Тя подчертава, че през последните шест месеца е създала повече от 140 позиции в кол центрове на територията на Австралия.

Примерите показват, че ефектът не винаги е еднопосочен. Автоматизацията премахва едни роли, но може да създава други - за наблюдение на системите, проверка на отговорите, анализ на данни, борба с измамите и разрешаване на сложни клиентски случаи.

Хотелската верига Hyatt използва изкуствен интелект за промени в резервации, изпращане на касови бележки и други стандартни заявки. Ръководителят на звеното за изкуствен интелект и анализи Пат Нестор признава, че намаляването на разходите е сред основните двигатели на инициативата.

През 2025 г. Hyatt освободи приблизително 30% от вътрешния си персонал за обслужване и поддръжка в Северна и Южна Америка. От компанията обаче заявяват, че преструктурирането е било продиктувано от променящите се нужди на бизнеса и не е пряко свързано с внедряването на изкуствен интелект.

Компанията за домашна сигурност Brinks Home е намалила обема на телефонните обаждания с около две трети чрез автоматизирани системи. Персоналът в кол центъра е свит от приблизително 800 на 400 души.

Според ръководството част от служителите са били прехвърлени към други звена, а повечето позиции са отпаднали чрез естествено текучество, вместо чрез масово еднократно уволнение.

Има ли съкращения на работници заради навлизането на изкуствения интелект у нас

Най-силният удар се очаква върху аутсорсинг компаниите, които продават на големите корпорации човешки труд за обслужване по телефон, имейл и чат. Сред тях са Teleperformance, Concentrix и TTEC.

Concentrix признава в годишния си доклад, че част от услугите с ниска сложност могат да бъдат заменени от инструменти, внедрени директно от клиентите. Компанията предупреждава, че неуспешното изпълнение на собствената ѝ технологична стратегия може да доведе до загуба на приходи и по-ниски печалби.

Под особено силен натиск са Индия, Филипините, Южна Африка, Ямайка и други държави, в които западните компании изнесоха милиони работни места заради доброто владеене на английски език и по-ниските възнаграждения.

Заплахата засяга и България, където обслужването на клиенти на различни европейски езици се превърна във важна част от сектора на изнесените бизнес услуги. Най-лесно заменими са позициите, основани на четене на готови отговори и следване на предварително зададен сценарий.

Данъчната компания 1-800Accountant например очаква през следващата година да изразходва с 50% по-малко средства за външни служители. Системи с изкуствен интелект вече проверяват статуса на данъчни декларации и изпълняват други повтарящи се задачи.

Компанията планира да насочи част от спестените средства към наемането на повече квалифицирани счетоводители. Това очертава вероятното бъдеще на целия сектор - по-малко оператори за стандартни въпроси и повече специалисти, способни да решават сложни проблеми.

Кол центровете няма да изчезнат напълно в близките месеци. Човешката намеса остава необходима при финансови спорове, измами, тежки технически повреди, уязвими клиенти и ситуации, в които автоматизираната система не разбира контекста.

Традиционният модел обаче вече се разпада. Компаниите все по-трудно могат да оправдаят поддържането на хиляди служители за заявки, които една система обработва денонощно, на десетки езици и при значително по-нисък разход.

Следващият голям въпрос не е дали изкуственият интелект ще промени кол центровете, а колко бързо работещите в тях ще успеят да преминат от четене на готови сценарии към управление на системите и решаване на проблеми, с които машините все още не могат да се справят.