Димитър Костов, Филип Морис България: Успехът се крие в това да поставяме клиентите си в центъра на всичко, което правим

Димитър Костов ръководи отдела, отговарящ за потребителското преживяване с продуктите с намален риск във Филип Морис България. В компанията е от 10 години, като досега е преминал през различни позиции в областта на финансите, продажбите, планирането и маркетинга. Димитър има магистърска степен по бизнес администрация в СУ „Св. Климент Охридски”.

- Г-н Костов, в края на месец ноември правителството обяви частичен локдаун и въведе извънредни противоепидемични мерки. Как очаквате това решение да повлияе на бизнеса ви?

- Нашата визия остава непроменена – продължаваме с усилията си за изграждане на бъдеще без дим.  Както заяви и нашият главен изпълнителен директор Андре Каланцопулос „надяваме се да заменим напълно цигарите с бездимни алтернативи, възможно най-скоро“.

В изпълнение на визията си, разработихме и предлагаме бездимни алтернативи, които премахват горенето и цигарения дим и така водят до намалено образуване и излагане на вредни и потенциално вредни вещества в парата от употребата им спрямо цигарения дим.

Наясно сме, че отказът от цигарите може да бъде труден и че преминаването към по-добрите бездимни алтернативи предполага разяснение за технологията и научните данни, които стоят зад тяхната разработка. Затова на потребителите се предлага пълна подкрепа при преминаването, като услугите са достъпни на място в търговската мрежа и в специализираните магазини на бранда, както и от разстояние – по телефона и онлайн.

В условията на настоящата криза, очакваме все повече клиенти да се насочат към обслужване от разстояние. В същото време клиентите ни могат да посетят  специализираните магазини извън големите търговски центрове, при пълни мерки за безопасност, както за тях, така и за  нашите партньори.

- Какви мерки и действия предприехте, за да продължите бизнес дейността си и обслужването на клиентите след обявяването на частичния локдаун?

- За потребителите ни е важно да получават своевременно съдействие и да могат да се свържат с нас по най-лесния за тях начин в този критичен период.  Извън грижата в специализираните магазини на бранда, клиентите могат да получат подкрепа и през Центъра за обслужване на клиенти, който работи седем дни в седмицата с разширено работно време от 8  до 22 ч.

Покупки или гаранционно обслужване се осъществяват с помощта на куриер или мобилни консултанти на удобен за клиента адрес и при спазване на строги предпазни мерки.

Основен приоритет оставаспокойствието и безопасността на клиентите, служителите и партньорите ни. Специализираните магазини и партньорските обекти извън моловете продължават да оперират при спазване на най-строги мерки за безопасност.

- Как да са сигурни потребителите, че могат да разчитат на достъп до вас и продуктите ви в ситуация на ограничения? Как осъществявате връзката с тях?

- Най-важното, което трябва да знаят потребителите ни е, че Центърът ни за обслужване на клиенти е винаги на тяхно разположение, както да отговаря на запитвания, така и да предоставя услуги изцяло онлайн или по телефона. Клиентите ни могат да получат съдействие по телефона, онлайн, по Viber, по имейл или чрез официалната страница във Facebook.

Имаме добри новини и за тези клиенти, които предпочитат да получат обслужване на място и в същото време не желаят да пътуват до някой от специализираните магазини, които оперират извън търговските центрове. Все повече и повече търговци на тютюневи изделия стават съпричастни към нашата визия за бъдеще без дим. Така мрежата от магазини, които предлагат нашите продукти и услуги, се разширява в цялата страна. Клиентите ни могат да получат информация за най-близкия до тях магазин от центъра ни за обслужване на клиенти.

- Как реагирахте в началото на кризата, породена от COVID-19? Промениха ли се политиките на компанията спрямо служителите и потребителите?

- От самото начало на кризата, ние поставихме безопасността и сигурността на клиентите, служителите и партньорите си на първо място.

С налагане на извънредното положение, организирахме  клиентско обслужване и грижа от разстояние, а мобилните консултанти сведоха до минимум прекия контакт с потребителите, въвеждайки строги мерки за безопасност, както за себе си, така и за спокойствието и сигурността на клиентите За щастие, ние вече имахме изградени процеси и много опит с услугите от разстояние, защото Центърът за обслужване на клиенти оперира добре и получава стотици запитвания всеки ден, а мобилните консултанти винаги са били на разположение на клиентите при техни запитвания. Докато специализираните магазини бяха затворени, заради извънредното положение през пролетта, консултантите предлагаха цялостна грижа за потребителитеот разстояние.

Клиентите приеха цялата тази грижа изключително добре и оценката им за обслужването по време на извънредното положение беше най-високата, получавана досега. За нас няма по-високо признание и по-голяма мотивация от удовлетворението на клиентите.

Ние самите преминахме изцяло на работа от вкъщи. Благодарение на редовни видеоконференции и добра дисциплина, съумяхме да запазим необходимото ниво на синхронизация. На първо място, насочихме изцяло вътрешната си комуникация към хората и техните нови потребности по време на пандемията. В основата на стратегията ни за справяне с кризата бе грижата за нашите служители и техните близки, правилното и навременно информиране за ситуацията, за развитието на бизнеса и новите правила на работа. За успеха на комуникацията бяха важни честотата на тази комуникация и възможността да достигнем до всеки отделен служител. Организирахме уебинари с външни специалисти и експерти в различни области, които да ни помогнат да преминем по-лесно през тази криза - психолози, специалисти по здравословно хранене, по грижа за физическата активност и други, както и представители на най-високо ниво във "Филип Морис Интернешънъл".

Всички служители дадоха много високи оценки за грижата от страна на компанията. Това видяхме във вътрешния ни показател, който измерва доколко служителите са склонни да препоръчват компанията като работно място, както и във външните признания, които получихме тази година – сертификат за водещ работодател „Тор Еmрlоуеr“ от мeждyнapoднaтa cepтифициpaщa opгaнизaция Тор Еmрlоуеr Іnѕtіtutе и присъствието ни в топ 3 на най-добрите международни работодатели в потребителската класация "Моята любима марка", както и в индекса на "Топ 50 на най-добрите работодатели в България" на организацията Career show.

Също така сме изключително щасливи, че генералният ни мениджър Джордж Маргонис бе избран сред топ 10 на финалистите в престижния бизнес конкурс „Мениджър на годината“.

Вярваме, че всички тези признания се дължат на усилията на целия екип, нашата устойчивост, гъвкавост и възможност за бърза реакция и адаптация към промените, като това са и част от енергиите, които следваме в нашата трансформация. 

- С какво действията ви сега са по-различни? Какво научихте по време на първата вълна и какво бихте направили по-добре сега?

Още в началото на пандемията, и ние, и клиентите ни научихме, че обслужването от разстояние може да предостави допълнително удобство и спокойствие на потребителя, без да се прави компромис с качеството.

- Научихме също и че не всеки е склонен да премине към такъв тип обслужване и е важно продуктите и услугите ни да са достъпни в непосредствена близост до клиентите ни в цялата страна. Научихме, че при строго спазване на мерките в магазините, може да се предостави качествено обслужване на удобните места за клиента, без компромис с безопасността.

Този път консултантите ще са на разположение в повече партньорски обекти, а продуктите и услугите ни ще са налични в още повече магазини от търговската мрежа.

- Какви са прогнозите ви за бъдещето и ще попречи ли кризата на изпълнението на визията ви за бъдеще без дим?

- Независимо от глобалната криза, нашата мисия остава непроменена. Щастливи сме, че вече над 16 милиона са пушачите по целия свят , които са избрали да преминат на най-развитата ни бездимна платформа-  устройството за нагряване на тютюн IQOS,  а близо 12 милиона са напълно преминалите към него и спрели изцяло цигарите.

Това, което наблюдавахме като промяна при нас в резултат на пандемията, бе промяната в комуникацията, взаимодействието и грижата за потребителите. Грижата от дистанция стана основна, а дигитализацията на процесите се ускори.

Радваме се, че успяхме да се адаптираме толкова бързо към промените и вярваме, че успехът се крие в това, чежпоставяме клиента в центъра на всичко, което правим. Когато разбираме нуждите на потребителите си и се водим от техните препоръки, винаги ще можем да реагираме така, че да ги удовлетворим.

Материалът е изработен със съдействието на Филип Морис България.