Качество се получава само с военна дисциплина
Ключови думи:
Семир Абу Мелих, УМБАЛ Дева Мария
- Всеки рожден ден е повод за равносметка. Какво постигнахте за 9 години, г-н Абу Мелих?- Краткият отговор е 81 000 спасени живота. Дългият отговор е доверие. Университетска болница „Дева Мария“ стана фактор в здравеопазването за съвсем кратко време, а доверието, което успя да генерира за тези 9 години, на други в нашата област са нужни 50 и повече години. Смея да твърдя, че хората, които идват при нас, на първо място имат вяра, че ние ще им решим проблемите и ще си идат здрави. Те не идват при нас по принуда, а по избор. Това е най-голямото удовлетворение, което мога да получа както аз като основател на „Дева Мария“, така и целият екип, който ежедневно работи за изграждане на това доверие.
- Как се гради доверие?
- Доверието на пациента се гради с дисциплина и контрол. Няма друг начин. За да са доволни пациентите, те трябва да виждат, че попадат на сигурно място, което обаче не може да се случи без контрол.
Ще ви разкажа нещо конкретно от ежедневието. Преди няколко месеца се оказа, че е нарушен нормалният човешки дух на отношение, на атмосфера, в едно от отделенията. В оплаквания от страна на пациенти се срещаше едно и също име на мой служител. Този служител беше пропуснал да разбере една проста истина за себе си, бе нарушил основният принцип - болницата е моят дом, а пациентът е мой гост. Който не се държи добре с моите гости, няма място в дома ми. Аз не съм направил търговска фирма, аз съм направил болница. Тук идват болни хора. Приел съм за свой дълг да им помагам и няма да оставя никой да ми пречи да изпълнявам задълженията си. Гаранцията за качество в моята болница съм аз. Не се притеснявам да се разделям с хората, които не изпълняват стратегията на болницата, които не осъзнават това, че пациентът трябва да бъде на първо място по важност. Без значение кой е този човек и на какво ниво е в организацията.
- След девет години бъдещето пред университетска болница „Дева Мария“ изглежда подредено. Със сигурност, обаче, е имало и много трудни моменти, останали скрити за обществото. Кога беше най-трудно?
- Най-трудно беше в началото, когато обявих, че ще правя болница в Бургас и срещнах не просто неразбиране, а направо насмешка. Беше време, в което думите „здравеопазване“ и „Бургас“ нямаше как да са в едно изречение и да носят позитивен смисъл. Започнах да подготвям документите, а никой не ни взимаше насериозно. С чисто сърце мога да кажа, че е имало моменти, в които съм се чувствал унизен в името на това в Бургас да има нова болница. Когато казах, че ще имаме специалности като съдова хирургия, инвазивна кардиология, хората ме гледаха с недоумение. Девет години по-късно в болница „Дева Мария“ се конкурира успешно с най- утвърдените болници в страната.
- Какъв съвет бихте дали на Вашите пациенти, на близките им, така че взаимоотношенията да станат още по-ефективни ?
- Искам да се обърна към пациентите и да ги помоля да се възползват активно от методите за комуникация с нас и когато са доволни, но особено когато не са доволни. Това е техният механизъм за контрол и нашият шанс за обратна връзка. Могат да се свържат с нас и в самата болница чрез нашите кутии за похвали и оплаквания, и в социалните мрежи, и в сайта ни. Всяко мнение, което получим, се чете и взима под внимание, а всяко оплакване се докладва лично на мене. За мен е важно да знам от какво не са доволни пациентите, за да го променя.
Искам да благодаря на служителите, за това, че осъзнават смисъла на правилата, на алгоритмите и работата им е съобразена с тях. Благодаря им за желязната дисциплина - без тях болницата нямаше да бъде това, което е.
И накрая, но не на последно място, искам да благодаря на семейството си, защото без тях пък аз нямаше да съм това, което съм. Те са това, което ме кара да вървя напред.