Откриват отдел за ВИП клиенти в УМБАЛ "Дева Мария" в Бургас
Христо Шиваров е на 31 години, магистър по специалността "Връзки с обществеността". От повече от две години е част от университетска болница Дева Мария, като заема иновативната за България позиция координатор Пациентски грижи още със създаването ѝ. Отскоро Шиваров оглави най-новия отдел на болницата- „VIP клиенти“. Необременен от здравната система, Шиваров стои близо до чувствата и потребностите на пациентите и техните близки и успява да им предложи точно това, от което се нуждаят.
-Г-н Шиваров, преди време Вие оглавихте първия в България отдел „Пациентски грижи“ в университетска болница „Дева Мария“. Разкажете ни какво е да си първи и да прокараш пътя на една съвсем нова за нашите ширини професия?
-Когато започнах работа преди малко повече от две години не заемах тази длъжност. В стремежа си да бъдем по-добри в това, което правим и да намерим начин да помогнем на пациентите, да бъдем техни приятели и да се сближим с тях, някак си по естествен път създадохме една нова за България професия- координатор „Пациентски грижи“. И аз, и хилядите пациенти, с които съм се срещнал от тогава, сме сигурни, че това беше липсващото парченце от пъзела, наречен медицинско обслужване.
Връзката на пациента и неговите близки с всички звена в болницата е много важна част от цялостното спокойствие на пациента. Това, че имаш „вътрешен човек” в болницата, на когото можеш по всяко време да позвъниш, за да получиш съдействие, информация за твоя близък и т.н. спомага изключително много за спокойствието на близките от една страна и дава възможност лекарите да си вършат работата на спокойствие от друга. Почти съм сигурен, че постепенно моята иновативна професия ще стане задължителна част от екипа на всяка болница. Пациентите го заслужават. Сега продължаваме да надграждаме това, което сме създали, с откриването на отдел за ВИП клиенти.
-Да, след като събрахте опит в комуникацията с всякакви пациенти, на Вас се падна честта да застанете начело и на отдела за ВИП клиенти. С какво се промени работата Ви?
-Точно така. След като развихме отдел „Пациентски грижи“, аз приех новото предизвикателство и вече развивам отдел „ВИП клиенти“. В основата си работното ми ежедневие не се промени много- отново съм на разположение денонощно на пациентите и помагам с тяхната ориентация в болничната среда. Новото е, че този отдел се фокусира в предоставянето на допълнителни услуги, които не са необходими на всички. Аз координирам клиентите, които искат да си осигурят допълнителен комфорт по време на престоя си в болницата, както и след него. Предоставяме много допълнителни услуги- самостоятелни стаи, самостоятелни медицински постове, медицинско оборудване под наем.
Знаете, че има хора, които не желаят да ги виждат в болнична обстановка, не искат да излиза информация за тяхното състояние. Моята работа е да гарантирам тази дискретност. Опитваме се да организираме всички отдели така, че пациентът накрая да излезе доволен от болницата, без значение какви са били изискванията му.
-В такъв случай заплашен ли е пациентът да стане жертва на собственитеси изисквания, т. нар. ВИП синдром?
-Категорично не. Ние сме професионалистите, които трябва да преценят дали настояванията на пациента не застрашават здравето му. Не предлагаме услуги, които по някакъв начин да му навредят. Осъзнаваме отговорността, която носим и е абсурд да се съобразим с нечии желания, ако те носят риск. Случвало се е пациент след сериозна операция да се чувства добре след ден-два и да иска да излезе от болницата, за да направи нещо важно за бизнеса си, а после да се върне.
Без никакви притеснения отказваме. Медицинският стандарт, който се спазва, е еднакъв за всички и това, че някой е готов да ползва допълнителни услуги не е предпоставка за нарушаването му.
-Трудно ли се работи с пациентите ?
-Много. Всеки човек е различен, всеки човек има нужда от различна помощ и различно виждане как да бъде оказана тази помощ. Истинско удоволствие е, когато намериш верния път и успееш да удовлетвориш потребностите на човека, потърсил помощ. Най-високата оценка за работата ми я виждам в очите на пациентите при тяхното изписване.
Това, че един човек си тръгва здрав от болницата и аз съм допринесъл поне малка част от това да се случи, е причината, която ме кара да идвам на работа с удоволствие.
-Редно е да попитам и дали е трудно да се работи с лекарите?
-В началото дори е по-трудно от колкото с пациентите. Докато свикнат с това, че ти си там и за тяхно улеснение, си просто един от администрацията, който ги тормози с въпроси и молби. След съвсем кратък период от време всички те осъзнаха каква е ползата от длъжността, която създадохме. Две години по-късно ми е изключително лесно и е удоволствие да работя с всички в болницата. Безкрайно съм щастлив, че успяхме да се напаснем и да се превърнем в екип, който си сътрудничи изцяло в полза на пациента.
Всеки отделен случай, всеки един пациент, който излиза от болницата с усмивка, за нас е символ, че сме си свършили работата. А за хората, които обичат работата си, няма нищо по-ценно и удовлетворяващо от това.