Промени в АРС директивата и новото задължение за отговор: какво означават за онлайн търговците

От началото на 2026 г. се очаква онлайн търговците в ЕС да работят при по-ясни и строги правила за комуникация с потребителите при спорове. Ревизираната директива за алтернативно решаване на спорове (АРС/ADR) е договорена на европейско ниво и предстои да бъде въведена в националните правни системи.

Една от важните новости е, че когато АРС орган отправи запитване към търговец по повод жалба, търговецът ще има изрично задължение да даде отговор в посочен срок, независимо дали ще участва в процедурата.

Защо онлайн търговията е в центъра на вниманието?

Електронните магазини и платформите са естествен фокус на новите правила, тъй като там се натрупват много казуси, свързани с:
• проблеми с доставка и състояние на стоките
• затруднения при връщане и възстановяване на суми
• автоматично подновени или скрити абонаменти
• спорове за достъп до дигитално съдържание и услуги

Досегашната практика показва, че част от търговците не отговарят на покани от АРС органи, особено при трансгранични жалби. Директивата цели да въведе минимален стандарт за реакция.

Разширен обхват на споровете

Ревизията на директивата предвижда:
• включване на казуси от преддоговорната фаза, при които потребителят е бил подведен от информацията в онлайн магазина
• включване на договори, при които „цената“ е предоставянето на лични данни за достъп до безплатна услуга
• ясно покриване на спорове за дигитално съдържание и дигитални услуги

Така под АРС все по-често ще попадат платформи с абонаментни модели, доставчици на дигитални продукти и комбинирани услуги.

Какво е duty to reply?

Новият принцип duty to reply означава, че търговецът е длъжен да реагира на жалби, постъпили чрез АРС орган. Това включва:
• отговор при всяко писмо от АРС орган по конкретна жалба
• разграничение между самия отговор и решението дали да се участва в АРС
• възможност търговецът да откаже участие, но без да мълчи по случая

Сроковете за отговор са:
• 20 работни дни за стандартни казуси
• 30 работни дни за сложни спорове с много документи или специфична експертиза

Какво се приема за коректен отговор?

Изискването се счита за изпълнено, ако в рамките на съответния срок търговецът:
• заяви, че приема да участва в АРС
• изпрати мотивиран отказ за участие
• поиска допълнителни факти или документи
• посочи какви действия вече е предприел спрямо клиента

Важно е да личи, че жалбата е стигнала до търговеца, разгледана е и има взета позиция.

Последствия при мълчание

При липса на отговор в срок:
• АРС органът може да приеме, че участието е отказано и да затвори случая
• потребителят ще бъде информиран за отказа на търговеца да съдейства
• националните норми могат да предвидят административни санкции

Мълчанието засяга и репутацията на търговеца и може да доведе до негативни реакции в социалните мрежи и общественото пространство.

Кога задължението за отговор не важи?

Задължението за отговор не се прилага, когато:
• участието в АРС за даден сектор вече е задължително по закон
• АРС органът има правомощия да стигне до решение и без участието на търговеца
• търговецът е поел договорно задължение да ползва конкретен АРС орган и жалбата е подадена до друг

Дори и в тези ситуации не се препоръчва автоматично отхвърляне на контакта с АРС органите. От практическа гледна точка е по-безопасно да се отговаря на всяко запитване и да се разчита на правни съвети за конкретни случаи.

Подготовка на онлайн търговеца

Практичните стъпки включват:
• създаване на отделен имейл за комуникация с АРС органи и жалби
• ясно вътрешно правило писмата от АРС да се обработват с приоритет
• определяне на служител, който да координира процеса по събиране на информация и изготвяне на отговор
• подготовка на стандартни шаблони за различните сценарии
• преглед и актуализиране на общите условия, включително посочване на АРС орган партньор

Така търговецът може да посрещне новите правила организирано, вместо да реагира в последния момент.