Как предприятията подобряват процесите на дистанционна комуникация?
През 2020 г. нищо не е толкова сигурно, колкото фактът, че дистанционната работа ще остане с нас по-дълго - и то в голям мащаб. Комуникацията продължава да бъде огромно предизвикателство. Как компаниите подобряват комуникацията?
Дистанционна работа през 2020 г.
2020 г. донесе нови предизвикателства пред почти всеки бранш. Когато гигантите и малките стартиращи предприятия се преместиха от офиси по домовете през март, малцина очакваха да се сбогуват завинаги с тогавашния характер на дистанционна работа. В момента, до 75% от служителите казват, че през първите седмици работа от вкъщи, те са поддържали или са увеличили нивата на производителност (според проучване на BCG) и 55% търсят нов работодател, ако текущият вече не позволява извършването на задачи в „home office” режим (според проучване на OWL Labs).
Дистанционаата работа повишава ефективността, позволява да се възползвате по-добре от времето, не изисква пътуване, но преминаването към такъв режим също води до някои неудобства. Като се има предвид, че „home office” винаги ще ни придружава в по-голяма или по-малка степен, е необходимо да се намерят подходящи начини за подобряване на съответните процеси.
Комуникация при дистанционната работа
С какви трудности трябва да се справят с мениджърите и другите служители след преминаване към „home office”? Хората, работещи от дома като второто най-голямо предизвикателство на този режим, веднага след като се справят със ситуации, които ги отделят от задълженията, посочват проблеми с комуникацията. 35% от служителите, според проучването на ZDNet, са притеснени за сътрудничеството с членовете на екипа или клиентите в отдалечен режим. Невъзможността за задаването на въпрос във форум или бързото обсъждане на проект с колегата от съседното бюро може да предизвика фрустрация, а оттам - и по-лоши резултати. Практиката обаче показва, че въвеждането на подходящи инструменти позволява безпроблемна комуникация.
Едно от най-популярните решения, въведени от компаниите, са видеоразговорите. Отделните отдели се срещат, за да обсъждат текущите задължения ежедневно, други предпочитат седмично резюме на това, което е извършено или е в процес на довършване. Видеоконференциите се предлагат, наред с други, от пакета Google Workspace (преди G Suite). Google Meet предоставя пълна интеграция с Google Календар и Gmail, така че определянето на срещи да не отнема няколко секунди. В една конференция могат да участват до 250 души, което позволява не само разговори в тесни групи, но и периодични срещи на цели компании.
Комуникация при обслужването на клиенти
Комуникацията обаче не е само за обсъждане на проблеми, но и възможност за ефективно сътрудничество. Това например тя е голямо предизвикателство за отделите, които обслужват клиентите. Овладяването на заявките, които идват от различни канали, изисква много дисциплина и добро разпределение на работата. Понастоящем това почти е невъзможно без използването на инструмент за omnichannel обслужване, пример за който може да бъде Zendesk.
Какво печелите? Отделът за обслужване на клиенти, работещ от разстояние, може да събира информация за клиента на едно място, която постъпва от различни пратеници: от live chat в уебсайта, чатове в социалните медии или чрез електронна поща. Служителите вече не трябва да маневрират между инструментите, за да събират данни за клиента и да се справят надеждно с неговия проблем. Освен това, агентите могат ефективно да комуникират помежду си, за да може по-бързо да дадат отговор. Това решение се използва от гиганти като Tesco и Udemy.
Маркетинг и комуникация
Маркетингът, като един от малкото браншове, може да си позволи пълен преход към работа от разстояние, без негативни последици за качеството на изпълняваните задачи. Content marketing, социални медии и позиционирането могат да се извършват независимо от това, дали екипът е решил да работи от вкъщи или от офиса. В този случай обаче на служителите може да им липсва динамичната комуникация, която е налице при творческата работа.
Как маркетинговите отдели се справят с това предизвикателство? Доказан метод е работата на целия отдел (или отделните му членове) върху един документ - всичко в отдалечен режим. Тук също са подходящи инструментите на Google Workspace. Изключително важно е т.нар. разпределени екипи да имат възможност да редактират документите в реално време. Благодарение на това, те може ефективно да подготвят съдържание на текста и непрекъснато да чатят в рамките на документа. Инструментите на Google Workspace премахват необходимостта от изпращане на файлове по имейл и търсене на промени в тях. Служителите имат достъп до най-новата версия на документа и могат също да преглеждат актуализациите, които са настъпили в него.
В допълнение към съвместната работа по съдържанието на уебинар или статия, маркетинговите отдели използват възможността безопасно да съхраняват файлове и да ги споделят в Google Drive. Снимките, видеоклиповете и други файлове се съхраняват в защитени центрове за данни. Само членовете на екипа или други лица, с които искате да си сътрудничите по файла, имат достъп до съдържанието.
HR в отдалечен режим
Работата от вкъщи също не е лесна задача и за HR отделите. Както дистанционното набиране на кандидати, така и осигуряването на грижа за служителите без пряк контакт са предизвикателство за много специалисти. Както обаче потвърждават проучванията на Fishbowl, повече от половината служители на HR отделите не подкрепят връщането в офиса. Това означава, че инструментите, които използват, са достатъчни за изпълнение на задълженията им от хола, терасата или където и да е по света.
Какви решения са полезни за HR отделите?
Голяма част от задълженията като подготвяне, провеждане и анализиране на интервюта за работа, могат да бъдат изпълнени от разпръснат екип. Бележките от разговорите могат да бъдат запазени и след това споделени с други служители в Google Docs. Таблиците от своя страна позволяват състяването на планове за интервюта за много кандидати, тяхната последваща оценка и докладване. Самите отдалечени разговори от своя страна могат да се провеждат чрез Google Meet. По време на интервюто може да предоставим на кандидата документ, в който да го помолим да изпълни задача и да оценим неговите резултати в реално време. Благодарение на това face-to-face срещите вече не са задължителни.
Откъде българските компании могат да черпят знания и вдъхновение за дистанционната работа?
Избухването на пандемията заля интернет с вълна от самопровъзгласили се експерти в областта на дистанционната работа, комуникацията и онлайн продажбите. В това няма нищо лошо, ако не фактът, че повечето от тези хора имат малко опит, вкл. с работата с разпределени екипи.
Fly On The Cloud е забелязал този пропуск, поради което обучава българския пазар чрез редовни събития и уебинари, по време на които лектори от, наред с други, Google споделят своя опит и ценни съвети в областта на дистанционната работа, използвайки предимствата на облака.